M&M reality holding
Firma se zabývá zprostředkováním prodeje nemovitostí, pronájmem objektů a jejich správou, právním a finančním poradenství v oblasti realit.Původní situace ve firmě
Dosluhující telefonní ústředna Siemens, která byla pro potřeby firemního call centra doplněna VoIP ústřednou Asterisk. Změny nastavení bylo možné provádět pouze změnou konfiguračních souborů. Dodavatel ústředny Asterisk nekomunikoval a poskytoval špatný servis.
Potřeby
- Možnost rozšiřovat kapacitu a přidávat pobočky
- Generovat statistiky jako vytíženost operátorů, průměrnou délku hovorů či čekání na hovor
- Možnost uživatelsky měnit nastavení
- Nahrávání hovorů
Řešení
Místo obou stávajících ústředen jsme nasadili telefonní systém OptimCall a nastavili jej dle požadavků zákazníka. V systému jsme provedli úpravy na míru potřebám zákazníka. Řešení se provozuje na infrastruktuře zákazníka. Migrace na nové řešení probíhala postupně po jednotlivých odděleních, bez přerušení telefonního provozu.
Přínosy
- Zjednodušení práce operátorů: Operátoři vidí vše na monitoru a ovládají z počítače přes webový prohlížeč.
- Zlepšení obchodních výsledků: Operátoři obslouží 100 % zákazníků. Přijmou hovor nebo zmeškané hovory navolají zpět z přehledného seznamu.
- Zvýšení zákaznické spokojenosti: Pokud klient volá na zákaznickou linku opakovaně, systém ho přednostně spojí na toho operátora, se kterým již dříve mluvil. Nemusí tak vše opakovat jinému člověku.
- Možnost optimalizace: Manažeři call centra získali přehledné statistiky a mohou tak provoz optimalizovat.
- Flexibilita: Manažeři call centra mohou sami měnit nastavení jednoduše přes webový prohlížeč. Řešení je připraveno na integraci s informačním systémem zákazníka.
- Kvalitní servis