Audioscan
Prodej, instalace a servis lékařských diagnostických zobrazovacích systémů Toshiba.Původní situace ve firmě
Pevná čísla od O2.
Potřeby
- Vytvořit řešení pro servisní linku, aby bylo možné dodržovat úroveň služby dle servisních smluv (SLA) a toto dodržování kontrolovat.
- Zaznamenání všech hovorů provedených na servisní linku.
- Hlasový automat s různým větvením v pracovní době a mimo pracovní dobu a dále podle podmínek servisní smlouvy konkrétního volajícího zákazníka.
- Směrování na technika přiděleného konkrétnímu zákazníkovi nebo majícího pohotovost pro daný typ lékařského přístroje.
- Možnost flexibilní změny směrování hovorů dle rozpisu pohotovostí.
Řešení
Pro obsluhu linky zákaznické podpory jsme nasadili telefonní systém OptimCall provozovaný formou služby na serverech společnosti OptimSys. Z technických důvodů jsme zařídili převod telefonního čísla linky podpory k alternativnímu telefonnímu operátorovi. Zákazník používá pevné telefony minimálně, většina hovorů na linku zákaznické podpory je dále směrována na mobilní telefony příslušných pracovníků.
V rámci implementace jsme vytvořili dle podkladů zákazníka hlasový automat na míru, jehož větvení se řídí daty z informačního systému zákazníka. Při reálném testování prototypu si zákazník ujasňoval své potřeby a zpřesňoval nebo modifikoval své požadavky. Podle toho jsme prováděli nejen změny v hlasovém automatu, ale i některé úpravy na míru v systému OptimCall.
Přínosy
- Centrální příjem telefonických požadavků od zákazníků, evidence a přehled o dodržování úrovně služeb.
- Srozumitelný hlasový automat provádějící volajícího zákazníka procesem autentizace zákazníka a následným směrováním hovoru.
- Možnost flexibilní změny směrování hovorů dle rozpisu pohotovostí.